Asociace hotelů a restaurací České republiky
Česky English
Česky English

Housekeeping – úsek, o kterém se (bohužel) moc nemluví

Datum: 23.7.2019

Co je to vlastně housekeeping? Čím se zabývá? Je to jenom o úklidu hotelu? Není tomu tak! Housekeeping zahrnuje celou řadu činností, o kterých má nejen nezasvěcený člověk, ale bohužel i řada lidí z oboru velmi zkreslené představy.

Housekeeping, řešeno s trochou nadsázky, je všude kam se podíváte. Zásadním způsobem se podílí na utváření prvního, průběžného, posledního i celkového dojmu hostů a ovlivňuje jejich spokojenost s pobytem. Housekeeping se musí postarat nejen o perfektní stav všech interiérů i exteriérů hotelu. Zcela zásadním způsobem zajišťuje hygienickou bezpečnost a zároveň musí i kontrolovat a pečovat o funkčnost veškerého vybavení a iniciovat obměnu vybavovacích předmětů.

Čistota obecně je jedním z klíčových faktorů vytvářejících první dojem. Už při samotném vstupu do ubytovacího zařízení a kterékoli jeho části zásadním způsobem ovlivňuje první dojem hosta.

Housekeeping je víceméně typické nákladové středisko, tzn. generuje jen velmi omezeně tržby. Strategická podstata spočívá v servisní podpoře ubytovací části a dalších oblastí hotelu. Představuje významnou nákladovou položku v celkovém hospodaření hotelu a zásadním způsobem ovlivňuje rozpočet. Systémové nastavení procesů a procedur je jedním ze základních bodů optimálního fungování tohoto úseku a efektivního chodu hotelu. Housekeeping svojí působností ovlivňuje celou řadu dalších procesů hotelu a v neposlední řadě i jeho obchodní úspěšnost a ziskovost.

Jak správně nastavit housekeeping tkví ve dvou důležitých oblastech, a to v řízení lidí a v řízení nákladů. 

Housekeeping je jedno ze středisek, které se nejen dnes, potýká s nedostatkem zaměstnanců. A právě proto je třeba stále vymýšlet, jak co nejlépe zvládnout vedení lidí, tak aby pro nás a s námi chtěli pracovat. Netřeba ani konstatovat, že není nic horšího než střídající se zaměstnanci a jejich stále zaškolování. Právě proto je potřeba se jim věnovat, abychom si je k sobě „připoutali“, mohli je dále rozvíjet a co nejvíce využívat jejich potenciálu.

V našem kurze „Housekeeping, modul III“ se věnujeme právě tomu, jaký zvolit typ účinných forem komunikace (např. i jak řešit jazykovou bariéru), jak sestavit tréninky, které zaujmou a zajistí profesní rozvoj, jak na efektivní nastavení systému a vše, co se vzdělávání pracovníků housekeepingu týká.

Jedou z cest, která se mně osobně dlouhodobě osvědčila jako správná a funkční, je mít správně nastavený systém. Mít jasně seřazené priority, body, kroky a myšlenky fungování housekeepingu. Máme-li my ujasněny tyto kroky pak už stačí „jen“ tyto myšlenky umět převést na zaměstnance a správným způsobem jim je vysvětlit. Musíme umět mluvit „srozumitelnou“ řečí, při vysvětlování zapojit více smyslů jako např. sluch, zrak, hmat. Například výměna časopisu na pokoji za jeho aktuální vydání: krátká instruktáž, kde jasně, stručně a srozumitelně vysvětlíme podstatu výměny časopisu (sluch). Současně mít např.na nástěnce instruktážní fotografii s přesným umístěním nového časopisu (zrak) a na závěr to zaměstnancům ukázat přímo na pokoji (hmat). Taková změna pak proběhne jednodušeji, pokud tedy my věnujeme potřebný čas a energii správnému předání této konkrétní situace.

Zaměstnancům je třeba poskytnout veškeré informace k tomu, aby vnímali i v širších souvislostech, co po nich chceme. Například používání vhodných čistících prostředků. Vysvětlit, proč je určitý prostředek na něco používáme, proč se nesmí zaměňovat s jiným apod. stejně důležité je mj. vtáhnout je i do úspory nákladů, např. jim vysvětlit, že někdy méně znamená více.

Do správného nastavení systému rozhodně patří i přesné určení rozložení a umístění věcí na pokojích. Vysvětlit proč je to tak je, nafotit obrázky a názorně ukázat na pokoji. K výraznému zjednodušení systému přispěji i to, pokud se podaří vymyslet systém, který se dá aplikovat uniformě ve většině pokojů. Usnadňuje to totiž práci paním pokojským i návaznou kontrolu.

K příjemnému a komfortnímu pracovnímu prostředí patří i umění jednání, komunikace, nechat zaměstnance pocítit, že jsou nedílnou a nepostradatelnou součástí procesu fungování hotelu. Vyzdvihnut, že si vážíme jejich práce, co konkrétně se jim v nedávné době podařilo, jak daný zaměstnance přispěl k celkovému týmovému výsledku. Neopomínejme i slovo „děkuji“ a pozitivní náladu ze strany vedoucího.

„Často se stává, že ostatní zaměstnanci třeba jen nevědomky řeknou hostovi, který volá, že mu pošlou na pokoj uklízečku. Ana to jsou paní pokojské ve většině případů alergické

Zaměstnance je potřeba odměňovat nejen finančně, ale i zajímat se o jejich práci, dávat zpětnou vazbu, komunikovat, ale i třeba poskytnout pohodlné oblečení s výběrem kalhot nebo šatů apod.

Řízení nákladů je druhou nejvýznamnější součástí housekeepingu. Co to vlastně znamená? Je poměrně jednoduché vědět jaký je reálný náklad na pokoj. Jednu z nejvyšších položek nákladů jsou obecně náklady na zaměstnance. Využití pracovní síly musí být proto co nejefektivnější. Správné nastavení a sledování pracovních norem, zefektivnění činnosti, eliminace prostojů.

Dalším nákladem jsou náklady na prádlo, a to jak na jeho obnovu čili nákup, tak i na praní. I zde je třeba umět pojmenovat, kolik je náklad na praní prádla na pokojonoc v průměru za rok, a to včetně příp. využití tzv. Green programu, což je celosvětově rozšířený program na výměnu či nevýměnu froté prádla.

Používání profesionálních čistících prostředků určených pro hotely je základ. Často se však stává, že prostředky se nakupují v malých baleních ve vícero druzích. Na první pohled se tento přístup může zdát optimální, neboť jednotlivé přípravky se jeví být relativně levné, ale opak je pravdou. V celkovém součtu jsou výrazně dražší. Pro hotelové provozy existují profesionální systémy optimalizace čistících prostředků. Výhodou je redukce počtu čistících prostředků, jednoduchý systém používání a zaškolení zaměstnanců, bezpečnost, vyšší účinnost a nižší náklady.

V kurze Akademie AHR „Housekeeping, modul II“ se naučíte a porozumíte, mimo jiné, pojmům, výpočtům a technikám nákladového střediska housekeeping.

Pro přidání komentáře se prosím přihlaste

Pokud již máte registraci, můžete se přihlásit

Přihlašovací jméno
Heslo
 

Zapomněli jste své heslo? Nechte si zaslat nové

Pokud nemáte ještě účet, můžete se zaregistrovat


Contact information